Negatives Feedback geben und annehmen: Die Wissenschaft in der Praxis

Wie wird das negative Feedback im Arbeitskontext vermittelt, ohne die Beziehung zum Feedbacknehmer zu gefährden? Gute Frage. Hält man relevante Informationen zurück, kann sich das negativ auf Produktivität und Motivation auswirken. Wir verraten, wie Sie mit dem negativen Feedback umgehen können und die vertrauensvolle Unternehmenskultur fördern.

Negatives Feedback geben und annehmen

Feedback unterstützt Lern- und Entwicklungsprozesse: Feedback kann sozusagen als Katalysator dienen, der hilft, eine Reaktion auszulösen und das eigene Verhalten zu reflektieren und, wo nötig und sinnvoll, eine Verhaltensveränderung anzugehen.

In dieser Betrachtungsweise ist Feedback eine Rückkoppelungsschleife, die uns hilft, die Resultate des eigenen Handelns aus der Sicht eines anderen zu betrachten. Feedback beruht auf der klassischen Annahme, dass Wissen den Feedbackempfänger unterstützt, im eigenen Handeln besser zu werden. Es ist eine sehr sachlich-analytische Perspektive.

In der Praxis führt Feedback auf der menschlichen Ebene jedoch häufig zu Widerstand, rückwärtsgewandten Erklärungen und Rechtfertigungen. Eine erste Hürde liegt daher darin, aus kritischen Rückmeldungen überhaupt erst eine Lernmöglichkeit beim Feedback-Empfänger zu generieren, die Veränderungsimpulse anstößt.

Reaktionen auf negatives Feedback – das SARA-Modell

In der Praxis zeigt sich, dass insbesondere kritisches Feedback und negative Rückmeldungen aus dem eigenen Arbeitsumfeld viele Vorgesetzte belasten und in eine Achterbahnfahrt der Gefühle werfen.

Die Bandbreite der Emotionen und Phasen, die als Reaktion auf kritisches Feedback auftreten, gleichen dabei sogar der Reaktion auf Trauer. Aufbauend auf dem Vierphasenmodell der Trauer von Elisabeth Kübler-Ross (1969) bzw. Yorick Spiegel (1972), durchläuft die Reaktion auf als schwerwiegend empfundene Veränderungen in unserem Leben, vier Phasen, die relativ universell in unterschiedlichsten Kontexten auftreten – unter anderem auch im Falle des kritischen Feedbacks!

4 typische Feedback-Reaktionen

Im Fachjargon werden die vier Reaktionen auf Feedback als SARA-Modell (aus dem Amerikanischen kommend) bezeichnet, wobei das englische Akronym für Shock, Anger, Resistance und Acceptance stehen.

1. Shock

Die erste Reaktion auf negatives Feedback ist häufig Schock und Verneinung. Typische Reaktion in dieser Phase sind beispielsweise: „Das kann doch nicht sein.“ und „Das ist sicher ein Rechenfehler im Bericht!“

2. Anger

Weil die Bedeutung und Auswirkung der Rückmeldung in der zweiten Phase nun zunehmend verarbeitet wird, kann Schock schnell in Wut umschlagen. „Meine Mitarbeiter sind undankbar!“ und „Diese Befragung ist Blödsinn – der Fragebogen hat überhaupt nicht zu meiner derzeitigen Führungssituation gepasst.“

3. Resistance

In der dritten Phase wird der Ärger an kritischem Feedback durch Widerstand abgelöst, der aus dem Unwillen oder der Angst vor Veränderung resultiert. Schließlich ist Veränderung häufig unangenehm und fast immer aufwendig. Vermehrt hört man nun Aussagen wie „Ich werde mich auf meine alten Tage sicher nicht mehr verbiegen“ und „Die müssen sich einfach damit abfinden: Ich bin halt so wie ich bin“.

4. Acceptance

Die emotionale Achterbahnfahrt endet mit Akzeptanz und einer realistischen Einschätzung des Wahrheitsgehaltes des Feedbacks. Infolgedessen werden Wortmeldungen laut wie „Ich habe sicher auch zu dem Problem beigetragen“ und „Am Ende des Tages haben wir ja alle etwas von einer positiven Veränderung“.

Sara Modell

Negatives Feedback geben: Die Grundregeln

Nutzen Sie das SARA-Modell.

Um kritisches Feedback für beide Seiten gewinnbringend zu vermitteln, muss man Feedback als Chance verstehen. Wie man im SARA-Modell jedoch sieht, erfolgt eine konstruktive Reflektion und produktiver Umgang mit kritischem Feedback erst in Phase 4 (Akzeptanz). Geschäftsführungen, Personalabteilungen und insbesondere Begleiter und Begleiterinnen von derartigen Befragungsprojekten, sollten sich dieser Phasen bewusst sein, um Führungskräften adäquate Unterstützung und vor allem Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt zu geben.  

Betonen Sie nicht nur Lernfelder, sondern auch Stärken.

Die meisten Führungskräfte sind sich ihrer Schwächen sehr wohl bewusst. Es geht einerseits darum, die Realität ausgewogen und nuanciert darzustellen. Schließlich sind wir es seit frühester Kindheit gewohnt, dass Falsches ausgesprochen und bewertet wird, während Richtiges unerwähnt bleibt. In Schularbeiten wurden Fehler rot angestrichen. Richtige Lösungen wurden nie in grün markiert. Auch heutzutage neigen wir dazu, negativen Feedback-Ergebnissen oft viel mehr Gewicht zu geben als positiven Ergebnissen. Andererseits hebelt man durch die klassische Sandwich-Methode (negatives Feedback wird eingebettet in zwei positive Rückmeldungen) den anfänglichen Widerstand schneller aus und ermöglicht so rasch einen offenen und lösungsorientierten Umgang.

Legen Sie den Fokus auf die Zukunft.

Laut der klassischen 3W-Feedback-Regel sollte eine Rückmeldung aus den Komponenten Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch bestehen. Liegt der Fokus des negativen Feedbacks darauf, wie andere das Verhalten eines Feedback-Empfängers wahrgenommen oder welche Auswirkungen sie beobachtet haben, bleibt man beim Ist-Zustand und damit im Vergangenen. Da Feedback immer rückwärtsgewandt ist, spricht man genau genommen über bereits verschüttete Milch. Aber gerade der nach vorne, in die Zukunft gerichtete Wunsch, das dritte W, ist entscheidend. Wie müsste sich der Feedback-Empfänger verhalten, um in Zukunft in einer bestimmten Situation besser zu agieren? Welche Veränderungsmöglichkeiten gibt es? Und was bräuchte der Feedback-Empfänger, um dort hinzukommen? Lösungsorientierung wird hier ganz eindeutig groß geschrieben. Sie hilft, Feedback mit Fokus auf der Inhaltsebene, statt der Beziehungsebene zu verarbeiten und stärkt das Wir-Gefühl.

 

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